汽车消费过程中，哪些环节消费者满意度最高，哪些环节不满意？对于汽车质量，消费者又有着怎样的评价……随着我国汽车保有量的迅速增长，汽车消费已经成为人们最为关注的焦点之一。为较真实地反映国内汽车消费的现状，日前，由包括本报在内的２０家中国主流媒体汽车联盟联动，在全国范围内展开了一项汽车消费满意度调查。根据调查结果显示，消费者对汽车消费环境还不很满意，在多个方面还有提升的空间。

　　调查结果消费总体满意度为７２．１７分

　　本次全国汽车满意度调查分为“销售服务满意度”和“汽车质量满意度”两大方面，为了更直观地反映各环节的满意情况，所有环节得分均统一换算为百分制。根据对于调查问卷的统计分析，汽车行业消费者总体满意度为７２．１７分，销售过程满意度为７２．８７分，汽车质量满意度为７４．６５分。

　　据统计，本次调查共收到调查问卷２９５２份，其中有效问卷２７４１份，有效问卷回收率为９２．８５％。调查人群中，男性消费者占９１．１％，大学学历占７８．２％，月收入２００１元~５０００元的消费者占５７．８％。

　　销售环节价格仍是影响购车最大因素

　　调查结果中，“汽车服务过程”的满意度得分为７４．２８分，消费者评价最高的方面是销售人员的仪表、仪态，评分为７８．７０分；“选车及协商、定价服务”是评价最低的指标，评分仅为７０．０３分。其中，具体到“交易程序服务满意度”的得分为７５．６３分。在“交易程序服务满意度”的几个评价指标中，如“交车时间”、“交车疑问的解答”、“交车车况干净整洁”、“完整介绍服务内容”、“办理各项手续的介绍”、“交易公平性”、“交车过程的服务态度”、“成交价格”等，“成交价格”的满意度最低，仅为６８．９８分，最为满意的是“交车车况干净整洁”，得分８０．８１分。

　　点评：调查结果反映出价格是目前对消费者购车影响最大的因素。消费者对“成交价格”的满意度低，一方面是由于一些新车在上市之初的定价不够合理，超出他们的心理预期；另一方面则在某种程度上受到车市频繁降价影响。

　　售后服务主动关怀式提醒服务值得重视

　　调查结果显示，“售后服务跟踪满意度”得分为７２．２３分，在“售后主动联系，确保您对销售服务过程满意”、“售后主动联系，提醒按时维修保养”、“电话中所得到的咨询服务”等三项调查评分中，满意度最高的是“售后主动联系，确保您对销售服务过程满意”，得分最低的为“售后主动联系，提醒按时维修保养”，得分仅为７０．７６分。

　　点评：“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。在当前汽车产品同质化日趋严重的情况下，吸引消费者的另一个重要因素就是完善的服务。尤其是私家车消费群体对售后服务的要求更高，他们希望买完车后能够得到“体贴入微”的“管家式服务”。

　　满意度欠缺急于上市影响汽车质量

　　根据调查结果显示，消费者对于汽车质量整体满意度的评价为７６．８７分。从得分情况看，汽车质量的满意度要高于汽车销售过程的满意度。在汽车质量满意度指标中排在前三位的是：外观、空调性能和制动性能；排在后三位的是：座椅舒适性、音响系统和内饰质量。

　　点评：近几年，随着国内汽车品牌与车型的越来越多，很多汽车厂商积极地把更多、更好的新车型拿到中国。

　　但为何汽车质量满意度并不高，一个很重要的原因是现今汽车更新换代的速度越来越快，一些厂家为迎合消费者求新求变、崇尚个性的心态，频繁推出新车型，无形中缩短了新车型的上市周期，使得一些车型在未通过非常严格的测试就推向了市场。