近日在08年中国汽车市场预测会上，中国消费者协会发布了2007年消协收到的关于汽车投诉情况的分析报告，报告中指出：07年全年汽车的投诉情况主要集中在13个方面，其中以发动机和变速箱的质量问题最为突出，其它的关于轮胎和气囊的问题也占了一定的比例.

一,具体问题

　　二、报告中还指出，从投诉的数量看：大中城市大幅度增长，中小城市略有下降。

据全国几个主要大的城市统计数据显示，汽车投诉的比率成倍的增长。汽车投诉快速增长的原因主要是这些城市的汽车消费增长速度过快，特别是一些汽车厂家为了迎合某些消费心理，车型变化过快，不注重内在品质的提高、用一些让人眼花缭乱装饰或“较高”的配置等吸引消费者，有些车型引进相关配套零备件还处于磨合期，质量不稳定，还有的是某些车辆在设计上存在一定的缺陷，对国内市场和消耗材料的适应性较差。另一方面，汽车驾驶人员对汽车的性能和机械原理构造等不很了解，出现问题后不知如何处理，在接到的许多投诉中消费者对汽车技术缺乏而提出的诉求不合理占很大部比重。再者，汽车经销单位缺乏规范的销售人员行为准则，缺乏对销售人员职业道德规范和约束，某些销售人员夸大产品或某种配置的性能、误导消费者，导致消费者在使用过程中实际性能与销售人员的宣传差别悬殊而引发的纠纷也使投诉增长的另一个主要原因。

　　三、汽车消费投诉大致为以下几个主要特点： 

　　1、中高档车型投诉快速增长，投诉涉案额度大的投诉有所增加。中消协今年直接受理的汽车投诉中几大品牌特别是某些国际知名大品牌的车型占80%以上，有一大品牌的轿车竟然出现覆盖件漏雨这样汽车制造初期易出现的质量问题，让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大质量问题； 

　　2、质量投诉仍占绝大多数，产品质量和服务质量的投诉有增无减，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。发动机、变速箱、自动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的质量问题投诉占占较大比重。同时刚过保修期就出问题的投诉比重也越来越严重； 

　　3、产品缺陷和企业缺乏应有的社会责任感导致的共性问题投诉有所增加。由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉逐渐增加，这主要体现在通讯和网络广泛普及的现代化的交流手段使得消费者对产品质量的研究和讨论的空间越来越广，时间越来越快，对出现产品质量问题的研究很快会得到有效的沟通和证实而达成一致。同时，部分企业缺乏应有的企业社会责任而对产品出现的质量问题常常以国内目前无技术标准、没有法律规定或国际惯例等借口而推卸责任，导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加，群发集体投诉越来越频繁

　　4、售后服务质量、维修及零配件价格的投诉还会居高不下，消费者对维修企业信不过，部分维修店维修用翻新配件替代正规零配件，维修人员技术不过硬等问题的投诉占售后服务和维修方面投诉的90%以上。

　　5、诚信缺失导致汽车消费主体间的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信誉恐慌或信任危机，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。

　四、消费者投诉主要难点问题：

　　一是：消费者与经营者之间的技术水平的悬殊差异与平等的对话处理方式往往使得消费者投诉无门，因“理亏”而败诉。

　　在出现质量问题的纠纷时，特别是重大产品质量问题时，经营者往往以“谁主张、谁举证”的法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验。这是经营者不负责任的一种表现。试想一部汽车的研发需要十几个甚至上百个高级工程师或专家的几年甚至几十年的精心设计、研究、试验而成，汽车维修人员也须主机厂严格的培训考核后才能上岗，而汽车企业现行的是行业技术壁垒和垄断经营，就是消费者必须在指定的专卖店购买与维修，而消费者对所购买汽车的技术装备及技术标准可以说是一无所知，这样经营者就与消费者造成了在汽车知识水平方面占明显优势的绝对差异，在出现汽车质量问题或经营者查不清原因的质量问题时经营者就应主动承担应尽的检测及提供产品质量责任依据的责任，此时要求消费者举证有悖公平、公正原则。

　　汽车消费维权难就难在举证难，法律法规不到位。我认为企业应该主动承担相关的社会责任，在经营的过程中开展经常想的消费指导和消费教育，要真实的向消费者提供商品信息，不要夸大产品的性能和误导消费者。而消费者也要增强对所选定消费产品性能的科学认识，不要产生误区。

　　二是索赔要求过高。消费者对产品质量问题的诉求标准要合理、合法，汽车产品有着与其他产品不同的特点，在高速移动过程中或使用过程中的附加条件和不确定因素很多，一般来说应就事论事，一般的质量问题通过修理能解决的应通过修理的方式解决，修理解决不了的应采取更换的原则，除非同一零部件或质量问题多次修理解决不了，对行车和消费者人身及生命财产构成威胁，不要动辄提出退车、赔款的诉求。

　　三是检测难、鉴定难。部分消费者在使用过程中，认为车子的油耗、动力与说明书或经销商介绍的不一致，音响、隔音等方面存在问题，特别造成重特大事故对汽车质量原因产生重大分歧时，由于目前汽车并无这方面方便可行的权威机构，所以造成消费者的投诉往往缺乏“依据”而不了了之。

　　四是投诉解决途径复杂，受理部门多，解决问题少。目前，社会上受理消费者的投诉的单位很多，各种协会、学会、新闻媒体、网络、团体、单位等等，都接受消费者投诉。在某种意义上讲这些团体或单位拓宽了消费者投诉处理的渠道，为维护消费者合法权益、保护消费者利益方面起到了一定积极作用，但有的团体或单位不是以解决消费纠纷为目的，而是利用消费者的投诉而达到其它经济利益，一旦与某些企业达成默契，则消费者的利益就会被漠视。

　　五是部分企业没有正确处理消费者的利益和企业利益的关系，割裂了企业利益和消费者的利益的辩证统一关系。应该看到消费者的利益是企业利益在市场上的体现，企业的利益是通过消费者的消费而完成的，只有企业不断地维护消费者的利益，全心全意地为消费者服务，消费才能持续，企业的利益才能保障。但有些企业处处以企业利益为重，只做对企业有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。

　　根据以往的投诉工作经验，汽车消费者在消费时应注意以下几个方面：

　　1、在挑选车辆时应首先注重安全性能，汽车的性价比应首先看安全配置、油耗、维修成本等因素，其次才是车辆的其它辅助装置，一般来讲不宜选择价格低、而装配高的产品，这种车辆往往貌似配置强大，价格优惠，但安全性和后续使用和维修成本会让你苦不堪言，因此，这并不是理想的“性价比”，在购买之前一定要多走走、多看看，举一反三，反复比较。

　　2、购买时一定要认真了解车的性能、驾驶要领和注意事项。一要认真听取销售人员介绍、指导、讲解，如有疑问一定要弄清楚，有的企业举办消费者教育免费课堂，和试乘试驾等活动在可能的情况下要尽量参加，多多体验。

　　3、购买后要认真阅读说明书，按时按规定保养维护，在维修过程中注意掌握汽车的维修状况，每次送到服务站作保养或维修时从交车到取车过程要求服务站提供全部检查、验车、维修记录、结算帐单等，注意保存。对更换下来的零配件能带回的尽量带回，以便对汽车以后发生质量问题进行分析研究，有的可能会成为诉求的证据。在保修期内免费更换的零配件，应要求维修企业在维修单上注明什么原因导致更换什么零配件，对汽车的质量、性能是否产生不利影响等等要落实到文字上。

　　4、一旦发生纠纷要心平气和的与企业协商，要依法、合情、合理的提出投诉要求，一定不要过当维权。只要企业拿出符合标准和法律的解释要服从企业的调解意见。如认为权益受到损害要向具有正规法定职能的投诉机构投诉、或申诉，寻求法律支持。

　　今年中国消费者协会确定的消费年主题是“消费与责任”，其中队消费者的责任要求是：消费者作为市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。

　　对经营者的责任要求是：企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。各级政府及有关部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善有关消费者保护的法律法规和规章制度，切实保护消费者的合法权益。

　　对于经营者包括生产企业和经销单位我们希望要依法维护消费者的合法权益，承担企业应尽的社会责任。

　　因该看到，绝大多数企业都能把保护消费者权益当做企业最重要的工作之一，每年投入大量的人力、财力，受理、解决消费者纠纷，为消费者补偿或弥补由于质量会技术及服务等方面给消费者造成的损失，有的还对消费者给与无责任道义补偿。所有这些都体现了企业对消费者权益的尊重合爱护，保障了消费者的合法权益。据不完全统计，全国消费者协会组织受理的汽车投诉90%得了到解决，这与企业的支持、配合是分不开的。

　　从2005年下半年开始，中国消费者协会建立企业投诉和解联络单位机制，与各主机厂和销售公司建立了投诉和解联络关系，加入这个体系的主要标准就是：“与中国消费者合作为消费者解决问题”。目前全国有42家汽车企业或销售公司加入这个体系。通过两年多的实践证明，这个体系在维护消费者合法权益方面发挥着积极的作用，经中消协转给这些企业的投诉100%得到圆满解决。