销售服务评选结果公布

    服务态度明显改变

    在对4S店的暗访中，许多4S店各方面的表现比去年都有很大进步，尤其是服务态度方面有了明显改善，令人欣喜。我们举办魅力4S店评选的目的就是提升各大4S店的服务水平与服务质量，让福州市民在买车、修车等方面有个更好的环境，从而促进福州汽车市场的健康发展。

    在暗访中，丰吉福特、广州本田闽都店、中机中泰别克店、广州丰田宾联店、东风日产华瑞专营店、南京菲亚特华菲店等4S店销售人员的服务，都给评审团留下非常深刻的印象。一句“您好，欢迎光临****店，很高兴为您服务！”让人享受到了上帝般的服务，在细小处更是透露着这些4S店销售人员的良好职业素质与服务态度。一汽马自达万事得店、中汽南方、东风本田信达店、东风日产华裕店、北京现代福州中诺店、华骏福特、福州永达别克店等品牌4S店在服务用语上都经过良好培训，让人感受到至尊的服务。而像奇瑞名星店、东风悦达起亚金洋店、长安铃木云驿店等的销售人员，在服务态度上也可圈可点，整个接待过程中始终面带微笑、耐心讲解。

    当然，也有一些4S店的表现还有待提升，不是忽视了礼貌用语，就是在服务态度上漫不经心，甚至有爱理不理、借故走开的现象。这些现象在去年的暗访中就已存在，今年还是没有太大改观。在“服务至上”的今天，一声主动的问候、一番热情的服务、一个动人的微笑，会给人留下良好的印象，也会让购车者心情舒畅，成交率自然就上升。

    专业知识参差不齐

    销售人员的专业知识参差不齐。大多数4S店的销售人员对自己所销售的车型比较了解，但有的车行销售人员连车行是否有现车、零售价格多少都不知道，有些销售人员更是直截了当地告诉人家，自己是新来的不太清楚，可以去看单页介绍。这让记者感到惊讶，难道上岗前的培训只是虚设？

    记者还发现，大多销售人员在专业性能方面的知识掌握得还不够，评选组委会希望各家4S店能在销售人员的专业性上多下一些功夫，多注重一些实际的演练与对比，让销售人员能真正地掌握专业知识。当然，也有一些4S店的销售人员对此相当熟悉，对答如流，有的甚至连同级车的性能也了如指掌，说得头头是道，这些比去年有了很大进步。

    销售技巧各显神通

    在调查销售技巧中记者发现，有些销售人员除了拥有良好的专业知识、对车型了如指掌之外，还会主动与暗访人员拉家常，让整个沟通气氛十分融洽。有的会想方设法让暗访人员留下联系电话。这方面广州本田闽都店、丰吉福特、南京菲亚特华菲店、东风标致佳宏店、广州丰田宾联店等4S店的销售人员表现得非常出色。但也有一些车行的销售人员却一问三不知，借故离开，当询问是否有优惠政策时显得极不耐烦，这样的销售人员如何做好销售让人担心。

　　□轿车4S店排行榜

    1.广州本田闽都店服务态度4.78专业知识4.85销售技巧4.62总分14.25魅力指数★★★★★

    ■点评：没有满足于过去的成绩，即使是接触一个才来半个月的员工，也能感受到该店的服务与专业素质不一般。2.丰吉福特服务态度4.79专业知识4.80销售技巧4.63总分14.22魅力指数★★★★★

    ■点评：专业知识掌握得很好，对提出的问题解释十分到位，令人信服，这在一定程度上体现在今年福克斯的销售业绩上。3.东风日产华瑞店服务态度4.73专业知识4.83销售技巧4.58总分14.14魅力指数★★★★★

    ■点评：作为去年的五佳销售商实力不俗，表现仍是那么好，深得四大评审团好评。4.中机中泰别克专营店服务态度4.71专业知识4.60销售技巧4.80总分14.11魅力指数★★★★★

    ■点评：作为福州车界的“大佬”，在销售技巧上明显技高一筹，这也是上海通用在福州持续取得佳绩的原因。5.广州丰田宾联店服务态度4.85专业知识4.66销售技巧4.57总分14.08魅力指数★★★★★

    ■点评：服务热情周到，介绍细致专业，注重销售细节，让客户有宾至如归的感觉。6.东风日产华裕店服务态度4.68专业知识4.75销售技巧4.55总分13.98魅力指数★★★★☆

    ■点评：销售人员问候用语规范标准，在介绍车型时态度亲切，即使客户未能立刻购买，态度也始终如一。7.华骏福特店服务态度4.62专业知识4.68销售技巧4.53总分13.83魅力指数★★★★☆

    ■点评：面对暗访提问，销售人员虽然是新人，但对相关知识的回答令人满意，整个销售过程面带笑容。

    8.一汽马自达万事得店服务态度4.68专业知识4.48销售技巧4.65总分13.81魅力指数★★★★☆

    ■点评：销售人员在现车销售一空的前提下，仍然热情地为每一位客户耐心推荐车型，服务素质良好。8.广州本田信田店服务态度4.63专业知识4.52销售技巧4.66总分13.81魅力指数★★★★☆

    ■点评：各方面都有不错的表现，销售技巧上表现得尤为突出。10.福建福迅服务态度4.62专业知识4.53销售技巧4.62总分13.77魅力指数★★★★☆

    ■点评：非常热情，礼貌用语规范，能主动和客户攀谈，为客户介绍更多优惠的选择。11.永达别克服务态度4.48专业知识4.65销售技巧4.62总分13.75魅力指数★★★★☆

    ■点评：销售人员对店内销售的车型介绍详细，接待诚恳耐心。12.北京现代中诺店服务态度4.54专业知识4.66销售技巧4.43总分13.63魅力指数★★★★☆

    ■点评：电话接听问候用语标准，销售技巧也不弱。12.东风日产广裕达店服务态度4.52专业知识4.64销售技巧4.47总分13.63魅力指数★★★★☆

    ■点评：态度诚恳，即使在暗访中提出加价提骊威也不同意，令人敬佩，且对产品十分了解。14.广州本田闽江店服务态度4.52专业知识4.61销售技巧4.47总分13.60魅力指数★★★★☆

    ■点评：服务热情而专业，整体表现令人满意。15.东风本田信达店服务态度4.45专业知识4.63销售技巧4.49总分13.57魅力指数★★★★☆

    ■点评：整体表现可圈可点，若再主动些会更好。

    16.中机中泰雪佛兰店服务态度4.52专业知识4.60销售技巧4.44总分13.56魅力指数★★★★☆

    ■点评：态度热情，对所销售车型与竞争对手非常了解。17.东南汽贸服务态度4.52专业知识4.51销售技巧4.47总分13.50魅力指数★★★★☆

    ■点评：礼貌用语规范，接待耐心，对询问的问题能给予详尽的回答。18.东风雪铁龙华驰店服务态度4.46专业知识4.57销售技巧4.42总分13.45魅力指数★★★★☆

    ■点评：接听回答规范，对销售的雪铁龙全车系都比较了解，能主动提供优惠信息。19.东风悦达起亚金洋店服务态度4.43专业知识4.38销售技巧4.63总分13.44魅力指数★★★★☆

    ■点评：整体表现比去年有很大提升，微笑服务也做得不错。20.福建中汽南方店服务态度4.56专业知识4.33销售技巧4.54总分13.43魅力指数★★★★☆

    ■点评：态度诚恳，整体表现还可以，可能是遇到新人的缘故，在涉及专业性问题时略感欠缺。21.东风标致佳宏店服务态度4.43专业知识4.35销售技巧4.63总分13.41魅力指数★★★★☆

    ■点评：销售人员在销售方面有一定技巧，跟踪潜在客户会进一步电话访问。22.长安铃木云驿店服务态度4.31专业知识4.75销售技巧4.34总分13.40魅力指数★★★★☆

    ■点评：对所销售的车型很了解，专业程度相当不错。23.南京菲亚特华菲店服务态度4.62专业知识4.35销售技巧4.41总分13.38魅力指数★★★★☆

    ■点评：用语规范，态度热情，是今年暗访中进步最大的4S店之一。

    23.福州中升雷克萨斯4S店服务态度4.57专业知识4.37销售技巧4.44总分13.38魅力指数★★★★☆

    ■点评：服务态度很好，专业知识方面略有欠缺。25.福建中源服务态度4.52专业知识4.61销售技巧4.23总分13.36魅力指数★★★★☆

    ■点评：销售人员表现出良好的专业素质，回答诚恳耐心，给人感觉亲切。26.运通丰田店服务态度4.55专业知识4.33销售技巧4.43总分13.31魅力指数★★★★☆

    ■点评：服务态度热情周到，接待及时。27.广州丰田嘉利德斯店服务态度4.42专业知识4.47销售技巧4.38总分13.27魅力指数★★★★☆

    ■点评：各方面都表现得不错，总体令人满意。28.奇瑞美捷店服务态度4.24专业知识4.27销售技巧4.42总分12.93魅力指数★★★★

    ■点评：与去年相比，美捷的表现上升了一个级别，若再下点功夫会更上一层楼。29.一汽-大众福京店服务态度4.32专业知识4.24销售技巧4.25总分12.81魅力指数★★★★

    ■点评：销售人员接待亲切，对客户提问都能一一耐心解答。30.比亚迪巨驰店服务态度4.32专业知识4.21销售技巧4.23总分12.76魅力指数★★★★

    ■点评：与客户沟通语言幽默，对所销售的车型基本配置很了解，还主动提供最新的汽车资讯。31.奇瑞名星店服务态度4.35专业知识4.23销售技巧4.17总分12.75魅力指数★★★★

    ■点评：整体感觉还可以，但是店内销售人员较少，客户需要等上一段时间。

    32.南汽名爵福建英捷店服务态度4.23专业知识4.38销售技巧4.1总分12.71魅力指数★★★★

    ■点评：虽然尚未正式开业，但对客户能礼貌接待并回答相关疑问，专业性较强。33.奔驰福州东星店服务态度4.50专业知识3.95销售技巧4.20总分12.65魅力指数★★★★

    ■点评：销售人员在介绍车型时，给人一种亲切感，专业知识有些欠缺。34.一汽奔腾福建荣天4S店服务态度4.27专业知识4.13销售技巧4.21总分12.61魅力指数★★★★

    ■点评：接待有礼貌，专业知识能较好掌握。35.海马和风店服务态度4.25专业知识4.10销售技巧4.25总分12.60魅力指数★★★★

    ■点评：无论是专业性方面还是态度等方面，表现都还不错。36.合创起亚服务态度4.21专业知识4.30销售技巧4.04总分12.55魅力指数★★★☆

    ■点评：回答客户提问时亲切耐心，能主动提供车行不同车型的资讯。36.天津一汽华达联服务态度4.15专业知识4.27销售技巧4.13总分12.55魅力指数★★★☆

    ■点评：态度在微轿里算是不错的，但热情显得有些不足。38.杰龙车业服务态度4.32专业知识4.21销售技巧4.01总分12.54魅力指数★★★☆

    ■点评：服务规范方面有待提高，但态度诚恳，与去年比有一定提高。39.上海大众福州特约维修站服务态度4.12专业知识4.14销售技巧4.13总分12.39魅力指数★★★☆

    ■点评：问候亲切规范，对销售车型的性能、配置、价格能详细地对比介绍。

    40.上海华普福州赛马店服务态度4.10专业知识4.22销售技巧4.01总分12.33魅力指数★★★☆

    ■点评：礼貌用语不太规范，说话口吻比较温柔，一问一答的方式显得有些被动。41.玖玖丰田服务态度4.51专业知识4.30销售技巧3.51总分12.32魅力指数★★★☆

    ■点评：礼貌用语规范，但对销售车型了解得还不够。42.一汽-大众永力通店服务态度4.02专业知识4.12销售技巧4.17总分12.31魅力指数★★★☆

    ■点评：礼貌用语不太规范，专业性还有待加强，态度也不够热情，可能是迈腾太好卖的缘故。43.宝马福州中宝店服务态度4.13专业知识4.20销售技巧3.85总分12.18魅力指数★★★☆

    ■点评：销售人员接待态度和蔼，对店内现有车型和销售价格等方面有一定了解，但对销售车型进一步了解有限。44.五菱驰达店服务态度4.23专业知识3.93销售技巧3.98总分12.14魅力指数★★★☆

    ■点评：整体态度一般、专业知识不足，对许多提问不能立刻回答。45.华晨汽车闽晨店服务态度4.08专业知识4.1销售技巧3.9总分12.08魅力指数★★★☆

    ■点评：接待态度一般、专业知识还有待提高。46.长安铃木雄峰店服务态度3.83专业知识4.13销售技巧3.73总分11.69魅力指数★★★

    ■点评：销售人员专业知识不错，但其他方面还需提高。47.上海大众福建福申店服务态度3.75专业知识3.92销售技巧3.68总分11.35魅力指数★★★

    ■点评：销售人员在回答关于POLO的一些问题时，显得颇不耐烦，专业知识还不如记者熟悉。

    48.福瑞达奇瑞4S店服务态度3.83专业知识3.82销售技巧3.66总分11.31魅力指数★★★

    ■点评：销售人员对车型的库存情况等不太了解，总是要问问才知道，专业知识有待提高。49.中升丰田店服务态度3.65专业知识3.85销售技巧3.59总分11.09魅力指数★★★

    ■点评：可能因为销售量太好，销售人员明显不足，评审人员在店内很久都没有销售人员来接待。50.东风雪铁龙闽神店服务态度3.68专业知识3.63销售技巧3.75总分11.06魅力指数★★★

    ■点评：等了数分钟没人接待，服务态度有待加强。

    □商用车排行榜(含SUV、MPV)

    1.福建隆泰风行4S店服务态度4.50专业知识4.27销售技巧4.74总分13.51魅力指数★★★★

    ■点评：主动提出上门为客户送上详细的相关汽车资料，让客户感觉到贴心的服务。2.福州瑞风店服务态度4.38专业知识4.63销售技巧4.45总分13.46魅力指数★★★★

    点评：对车型及竞争对手相当了解，有上门送资料等服务，比去年有明显进步。3.中兴巨驰店服务态度4.32专业知识4.21销售技巧4.23总分12.76魅力指数★★★☆

    点评：与客户沟通语言幽默，对所销售的车型基本配置很了解，还主动提供最新的汽车资讯。4.福州江铃全顺服务态度4.32专业知识4.26销售技巧4.11总分12.69魅力指数★★★☆

    点评：耐心回答客户的疑问，主动邀请暗访客户前往展厅参观。5.一汽解放福州营销中心服务态度4.20专业知识4.16销售技巧4.26总分12.62魅力指数★★★

    ■点评：接听咨询电话时态度不错，主动询问购买意向。