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西安：车市又现服务战

作者：佚名来源：西安晚报更新时间：2007-8-30 15:38:25

　　“德国有一条服务理念被十分看重：假如你的第一辆车是销售人员卖出去的，那么以后就是由售后服务人员卖出去的。从某种程度上来讲，售后服务要比营销服务更重要”，广州本田销售部副部长闫建明，在回答记者关于“售后竞赛是为了更好的销售？”问题时说。转眼已过立秋，秋天在传统上是汽车销售的旺季，但在目前整车市场由低迷期逐渐“转型”之时，国内厂商又开始向售后服务市场发力，于是———
　　锣鼓喧天，鞭炮齐鸣。一直较为冷清的西影路出奇的热闹，来往车辆与行人纷纷向十字路口东北方望去。8月24日，广州本田第七届售后服务技术技能竞赛分站赛第四场比赛在西安白云店打响，来自西安、武汉、成都、新疆、兰州、郑州、长沙、西宁、南昌等全国29个地区、40家广州本田4S店40名选手参赛。这些选手是经广州本田全国274家特约店的近一万余名选手选拔后脱颖而出的，他们进入广州、常州、晋中、西安四大赛区分站赛后，将获得争夺进入总决赛的机会。

        关乎服务效率
　　据广州本田售后服务科科长高永平介绍，已成功举办六届的技能大赛每一届主题都不同，本届的主题则是“诊断技能赛”，旨在通过模拟维修人员日常工作遇到的各类疑难杂症，检测售后服务技术人员的诊断技能。高永平说，“广州本田的保有量已经突破了100万辆，加上每款车型不同的性能特点以及中国复杂的道路交通状况，让‘疑难故障’成为了特约店的日常维修工作中的重点和难点，也是制约工作效率提升的瓶颈所在。通过竞赛来提高特约店对来修车辆诊断的准确率，直接关乎对车主服务的效率”。
　　俗话说：萝卜快了不洗泥。广本此举就是要通过竞赛的形式来考验选手如何进行快速诊断找到疑难故障，从而提升技术能力和工作效率，更好地为用户服务。

        各厂家大练兵
　　无独有偶，东风日产的SA(客户服务代表)技能大赛今年已经进行到第三届。记者连线东风日产市场销售总部副总部长陈斌波，据他讲，“在全国244家专营店范围内展开的这项提升服务水平和增强客户满意度的大比武，旨在激发客户服务代表的工作积极性，并通过比赛提高客户服务代表的整体素质和服务水平，进而提升东风日产的品牌知名度和美誉度”，他说，“东风日产SA大赛预选赛的成绩将以客户投票和绩效考核为主，在每店选出参赛选手后进行区域赛和半决赛，最后由8名SA精英角逐在东风日产总部进行的总决赛。东风日产还鼓励车主到全国各专营店为选手投票，并为投票车主设立了奖品”。
　　与此同时，长安福特马自达汽车有限公司的全国经销商服务技能竞赛今年也是第三届。上周，西南区初赛的术科测试部分在陕西福腾4S店开赛。这种术科测试的内容涵盖了对维修诊断、前台接待、客户投诉处理等多项技术能力综合考核。较之以往，长安福特马自达今年全国经销商服务技能竞赛最大的亮点是邀请了一批特殊的“观众”。这些观众都是长安福特马自达的客户，他们应邀在全国总共7个技术测试考点现场观摩比赛。长安福特马自达市场总监姚雨对记者说，“邀请客户前来观看，一方面是为了让客户全方位地感受福特品牌高质量的服务，另一方面也是想现场接受客户的监督和评判”。

        先服务后卖车
　　为何国内厂商开始向售后服务市场发力？“优质的服务才是促进销售的最有效手段”，西安财经学院教授罗冰坦言，“如今频繁的新车上市已经磨灭了市场的激情，‘新车上市疲软综合征’是这个工业化社会的典型特征，再别提是上市多年的老车型了！那么竞争的同质化在利润的驱使下已经变得越来越残酷无情。怎么办？现实的情况是，很多厂家都在举办所谓的服务技能大赛，这类大赛一方面能够提升服务质量、进一步打造企业文化并且能够有效杜绝人才流失，最重要的，汽车厂商正在从卖车向卖服务转型，不少厂商的职能已经从以制造为中心转变为以服务为中心，进入了‘后市场时代’，其实用户的忠诚度就是靠服务来体现，掌握了客户，同时也就把握了市场”。
　　“现在单纯靠整车销售，已经没有什么利润”。在采访中，不止一家经销商的老总对记者如是说。奇瑞汽车陕西伊势威副总经理陈超则认为，目前汽车的商业资本利润已经从销售转移到服务上来。“仅仅今年上半年，上市的新车型就有六七十款，且均为企业推出的拳头产品。由于新车的频繁上市，导致同级车市场竞争日趋激烈，降价促销已经成为行业惯用的手段，大家都在价格方面相互竞争，致使利润空间被逐渐蚕食，而惟有售后服务是利润增长点，那么要让消费者到店修车，首先就要做好服务工作”。

        服务是最根本
　　“举办技能竞赛、加强售后服务，不仅是对客户负责，更是对品牌本身负责。”。广州本田西安白云店总经理陈广荣告诉记者，“汽车专业服务是一个长期的过程，服务质量的好坏决定了客户的满意程度，从某种程度而言，服务已经成为吸引消费者的重要因素。一旦增值服务被很好地完成，也就意味着下一次营销的开始，回头客意味着挖掘客户的二次购买潜力；良好的服务同时也相当于一种企业广告，是为企业赢得信誉和口碑的重要手段”。
　　谈到此，罗冰教授还指出，虽然一众厂商在售后市场上“拼刺刀”，但竞争并不充分。“因为消费者买完车后相关的售后维修基本上首选4S店，售后服务市场基本被4S店垄断，毕竟街边上的小修理店管理规范、技术专业化程度低。即使目前出现一些小本经营的汽车修理店，其主要业务局限在汽车维护修理、钣金喷漆、装饰美容等服务项目，维修的核心业务还要4S店做。在这样的竞争格局下，真正刺刀见红的时候还没有到来”，罗冰对记者说。
　　截至记者发稿时，传来了美国著名的快修品牌AC德科计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店的消息，而全球第二大零部件供应商博世也于上海车展期间宣布计划今年将维修机构扩张至300家，5年后形成1000家的维修网络。无论怎样，我们有理由相信，一个快速走向成熟的汽车市场正在到来。

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